Beziehungs- und Kontaktmanagement

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Teil A: Theorie
1.Einleitung1
1.1Zielsetzung und Aufbau der Arbeit1
2.Begriffsdefinitionen...2
2.1Kunde/Interessent..2
2.2Geschäftsbeziehungen3
2.3Beziehungs und Kontaktmanagement3
2.4Betreuung4
2.4.1Interessentenbetreuung4
2.4.2Kundenbetreuung4
3.Zum Wesen des Beziehungs- und Kontaktmanagements.4
3.1Das Beziehungs- und Kontaktmanagement4
3.2Die Beziehung zwischen Lieferanten und Entscheidern5
3.3Kundenbindung6
3.4Abbau von Dissonanzen6
3.5Die Loyalitätsleiter7
3.6Kundenkontaktprogramme7
3.6.1Kundenbetreuungsprogramm7
3.6.2Kundenbindungsprogramm8
4.Faktoren eines effizienten Beziehungs- und Kontaktmanagements8
4.1Kundenorientierung8
4.2Kundenzufriedenheit9
4.3Kontakthäufigkeit,-regelmäßigkeit und -kontinuität10
4.4Qualität der Betreuung10
4.5Serviceleistungen10
4.6Individualität11
4.7Database Marketing als Grundlage11
4.8Direkt-/Dialogmarketing13
5.Direct-Mail als Direktmarketinginstrument zur Betreuung von Kunden und Interessenten im Business-to-Business-Bereich14
5.1Die rechtlichen Aspekte14
5.2Der Einsatz des Direct-Mail bei gewerblichen Empfängern14
5.2.1Bedeutung, Beschaffung und Einsatz des Adressenmaterials.16
5.2.2Die Pflege von Adreßlisten17
5.3Der Werbebrief im Business-to-Business-Bereich17
5.4Werbedruckschriften als Kernbestandteil des Mailings21
5.5Die Postkarte im Business-to-Business-Bereich22
5.6Einsatzmöglichkeiten für Mailings22
5.6.1Aktualisieren des Angebotsmaterials22
5.6.2Ankündigung von Angeboten22
5.6.3Kauflob und Anschlußangebote23
5.6.4Befragungen23
5.6.5Begrüßung von Neukunden24
5.6.6Brancheninformation, Danksagungen und Gratulationen24
5.7Das spezifische Erscheinungsbild der Briefhülle25
5.7.1Die Gestaltung, Frankierung und Adressierung der Briefhülle.25
5.8Responseelemente26
6.Die Möglichkeiten des Telefonmarketing für den Business-to-Business-Bereich27
6.1Die rechtlichen Grundlagen28
6.2Gründe für Telefonmarketing28
6.3Die Bereiche und Aufgaben des Telefonmarketing29
6.4Aktives Telefonmarketing30
6.4.1Das Telefongespräch30
6.4.2Die Probleme31
6.5Passives Telefonmarketing32
6.6Voraussetzungen für ein modernes Telefonmarketing32
7.Der individuelle und persönliche Kontakt zum Kunden vor Ort33
7.1Die rechtlichen Aspekte34
7.2Der Besuch34
7.2.1Der Einsatz und die Aufgabe des Besuchs35
8.Werbung und Public Relations37
8.1Die Coupon-Anzeige in Fachzeitschriften37
8.1.1Die Funktion einer Coupon-Anzeige37
8.1.2Die [¿]