Customer Relationship Management bei Energieversorgungsunternehmen in einem liberalisierten Energieversorgungsmarkt

Inhaltsangabe:Einleitung:
Am 29.04.1998 wurde die Liberalisierung des Stromversorgungsmarktes in der BRD durch die Änderung des Energiewirtschaftsgesetzes eingeleitet. Anders als in den restlichen Staaten der Europäischen Union, hat Deutschland ?weltweit das höchste Maß an Liberalisierung gewählt und die kürzeste Schrittfolge?.
In Deutschland wurde auf die Einrichtung einer Regulierungsbehörde verzichtet und die Bedingungen für die Stromdurchleitung bzw. die Netznutzung durch die Verbändevereinbarungen I u. II geregelt. Die konkrete Ausgestaltung der Netznutzung durch Dritte wurde von den drei Verbänden der Wirtschaft vereinbart, die die Richtlinien für die Netzzugangsbedingungen und -entgelte für die Durchleitung in der Verbändevereinbarung festgelegt haben. Die folgenden Wirtschaftsverbände waren an der Vereinbarung beteiligt: Vereinigung Deutscher Elektrizitätswerke e.V. (VDEW), Bundesverband der deutschen Industrie e.V. (BDI) und der Verband der Industriellen Energie- und Kraftwirtschaft e.V. (VIK). ?Erklärtes Ziel der Verbände ist es, die Vereinbarung einfacher, transparenter, börsenfähig, europakompatibel und wettbewerbsfähig zu gestalten?.
Die Monopolstellung der EVU in den ihnen ursprünglich zugeteilten Versorgungsgebieten wurde hierdurch, mit einer geringen Übergangsfrist, in kürzester Zeit vollständig aufgehoben. Die EVU stehen somit untereinander im direkten Wettbewerb um den Kunden.
Durch die Liberalisierung hat der Kunde seitdem die Möglichkeit seinen Lieferanten frei zu wählen und ist nun nicht mehr zwangsläufig an sein Energieversorgungsunternehmen (EVU) gebunden. Zu den bereits etablierten Unternehmen drängen weitere ausländische Unternehmen sowie Nischenanbieter auf den Markt, die um Marktanteile in einem stagnierenden Stromversorgungsmarkt kämpfen.
Durch die enorm abnehmenden Margen bei nur sehr moderat steigendem Energieverbrauch steigt der Druck zu einer Erhöhung der Wirtschaftlichkeit, z. B. durch die Optimierung von Prozessen. ?Die Geschäftsleitungen der meisten Energieversorgungsunternehmen sind sich darüber im klaren, dass sie nur durch den Abbau des in den Monopoljahren aufgeblähten Personals, durch das Angebot von wettbewerbsfähigen Dienstleistungen und durch die Optimierung ihrer Strukturen und Abläufe bestehen können.?
Die Kundenbindung bzw. Kundengewinnung steht nunmehr im Mittelpunkt der Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten und sind für jedes EVU überlebensnotwendig. Durch die Umsetzung der gesetzlichen [¿]